„Essen war lecker, leider unfreundliche Bedienung, daher nur 1 Stern.“ Wer kennt es nicht? Plötzlich taucht bei Google eine neue Bewertung Ihres Lokals auf. Sie wundern sich: Nur ein Stern. Als Sie die Begründung lesen, werden Sie sauer. Selbst wenn die Bedienung mal einen schlechten Tag hatte, ist es fair, trotz des offenbar guten Essens gleich vier Sterne abzuziehen?

Fluch und Segen

Bewertungen können Fluch und Segen zugleich sein. Sie sollen dem potenziellen Kunden oder Gast einen kleinen Eindruck davon vermitteln, was ihn erwartet. Sicherlich haben auch Sie privat schon einmal geschaut, ob die kleine Taverne im Urlaubsort empfohlen wird oder der Schlüsseldienst um die Ecke ein gutes Preis-Leistungsverhältnis bietet. Aus Kundenperspektive sollten die Bewertungen daher im Idealfall ein realistisches Gesamtbild abgeben. Natürlich haben auch die Betreiber ein Interesse daran, online gut dazustehen; schließlich lassen sich mittlerweile viele Menschen davon beeinflussen.

Oft sind Bewertungen unsachliche Kurzschlussreaktionen. Jemand hat zu später Stunde keinen Tisch mehr in Ihrem Restaurant bekommen und macht sich unterzuckert Luft. Die wenigstens Bewertungen wirken neutral, objektiv und reiflich überlegt. Fies sind 1-Sterne-Bewertungen ohne jegliche Begründung – am besten anonym.

Wehren Sie sich gegen schlechte Bewertungen

Zum Glück muss man Bewertungen aber nicht generell über sich ergehen lassen. Sind z.B. falsche Tatsachenbehauptungen im Spiel, kann der Verfasser der Bewertung erfolgreich abgemahnt werden. D.h. Sie können einen Rechtsanwalt damit beauftragen, den Verfasser anzuschreiben, dazu aufzufordern, die Bewertung unverzüglich zu entfernen, eine strafbewehrte Unterlassungserklärung abzugeben und Schadensersatz geltend zu machen. Die Kosten für den Rechtsanwalt muss der Verfasser tragen.

Falsche Tatsachenbehauptungen sind grundsätzlich unzulässig. Aber auch ein abgegebenes Meinungsbild, das auf keinerlei nachvollziehbarer Grundlage beruht, ist abmahnfähig. Der Verfasser verstößt damit gegen das Persönlichkeitsrechts. Behauptet ein Gast etwa wahrheitswidrig, Ihre Bar sei eine absolute Kaschemme, Sie haben aber gerade erst neu renoviert, ist die Sach- und Rechtslage recht simpel. Manchmal ist es etwas kniffliger, zu differenzieren, ob es sich bei der Bewertung um eine falsche Tatsachenbehauptung oder eine freie Meinungsäußerung handelt. Eine Meinung ist ein nicht objektiv überprüfbares Werturteil. Eine Tatsachenbehauptung beschreibt überprüfbare Vorgänge. Schreibt Ihr Gastetwas: „inkompetentes Servicepersonal.“ lässt sich diese Aussage unter Umständen nicht objektiv nachvollziehen, da diese Einschätzung auch von dem persönlichen Empfinden des Gastes abhängig ist. Eine Meinung kann nicht richtig oder falsch sein, dennoch kann auch eine solche Bewertung angegriffen werden, da auch eine Meinung stets eine reale Erfahrung zur Grundlage haben muss. D.h. würde diese Frage vor Gericht geklärt werden, müsste der Gast plausibel und nachvollziehbar darlegen können, wie er zu diesem Meinungsbildgekommen ist. Wie so oft kommt es auch hier auf den Einzelfall an. In manchen Fällen kann es auch ratsam sein, auf die schlechte Bewertung sachlich und höflich zu reagieren. Einige Gastronomen oder Hoteliers betrachten schlechte Bewertungen sogar als Segen – mit einer einfühlsamen Antwort und der Zusicherung, die Beanstandung ernst zu nehmen und das Problem zu beheben, kann eine schlechte Bewertung sogar Grundlage dafür sein, Interessenten einen positiven Eindruck zu vermitteln.

Wir helfen Ihnen

Möchten Sie gegen eine schlechte oder ungerechte Bewertung vorgehen, melden Sie sich gern. Wir Prüfen Ihre Anfrage schnell und unverbindlich; ganz gleich ob auf Ihrer eigenen Seite, Google oder anderen Plattformen.

23.10.2023